IT Service Management Forum u Srbiji

Pre nešto više od mesec dana u beogradskom hotelu Hyatt održana je osnivačka skupština Udruženja itSMF organizacije u Srbiji, kojoj je prisustvovalo i Naše Visočanstvo . Moguće da se sada pitate zašto tek sada pišem o tome ? Iako mi je cela priča od početka bila interesantna bilo mi je potrebno neko vreme da pohvatam sve konce i skapiramo o čemu se  zapravo tu radi pošto itSMF sajt nažalost nije od velike pomoći u dobijanju početnih informacija vezanih za IT Service Management . Ali ne brinite, kada budete pročitali ovaj post biće vam sve jasno .

Kao što u Wikipediji lepo piše IT Service Management (ITSM) podrazumeva upravljanje IT sistemom  u skladu sa poslovnim potrebama korisnika, tj. potpuno je usresređen na poslovnu vrednost koju generiše za korisnika. Zbog toga je velika pažnja usmerena i na ne IT procese (npr. Financial Management). Ovo važi nevezano za to da li je korisnik unutar firme ili druga firma.

Sam način upravljanja opisan je generičkom (framework) metodologijom ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Naziv metodologije rezultat je činjenice da je ona u svom prvom izdanju bila opisana u 31 knjizi . U današnjem (v3) izdanju svedena je na 5 ključnih knjiga i više dodatnih publikacija što je znatno doprinelo njenom širenju. Kratak opis metodologije dostupan je u pdf formatu na pedesetak stranica, a još kraći pregled možete pročitati u daljem tekstu .

Prema ITIL metodologiji IT sve poslove koje obavlja za korisnika grupiše u posebne celine (servise) i navodi ih u dokumentu koji se naziva katalog servisa. Koji će funkcionalnosti (servisi) biti dostupni korisnicima zavisi od strategije za koju se IT opredeli (Service Strategy). Svaki od ponuđenih servisa prolazi kroz razvojni ciklus od projektovanja do operativnog rada.

Kada se IT opredeli da ponudi neki skup usluga kao servis on ulazi u fazu projektovanja servisa (Service Design). U ovoj fazi servis se definiše kao skup funkcionalnosti, performansi, dostupnosti, odgovornosti i garancija što se uobličava u  Service Level Agreement (SLA) dokument. Po završenom projektovanju servisa prelazi se u njegovu implementaciju (Service Transition). U ovoj fazi dolazi do validacije servisa u realnom okruženju, vrše se odgovarajuće izmene (Change Management) što sve dovodi do povećanja baze znanja IT-a (Knowledge Management). Na kraju ciklusa servis ulazi u operativnu upotrebu (Service Operation) što donosi nove izazove za IT (Incident Management, Problem Management). Za IT je važno da tokom svih faza formira i analizira metrike, kao i da na osnovu izvedenih zaključaka postavlja nove ciljeve (Continual Process Improvement). Sve to na kraju dovodi do redizajna servisa i ceo ciklus počinje ponovo.

Ponovo bih istakao da ITIL predstavlja samo generičku metodologiju koju IT može da prilagodi svojim potrebama. Iz ITIL-a se mogu izvesti i specijalizovane ITSM metodologije od kojih je za Microsoft orijentisane ljude svakako najznačajnija Microsoft Operations Framework (MOF). ITIL predstavlja osnovu za međunarodni standard ISO/IEC 20000.

Na kraju ostaje da odgovorim na pitanje šta je itSMF Srbija. To je nevladina organizacija koja okuplja IT kompanije i ljude u Srbiji koji su zainteresovani za primenu ili već primenjuju ITIL metodologiju. Ona treba da omogući razmenu znanja i iskustava kroz organizovanje skupova i online forum kao i da olakša pribavljanje odgovarajuće stručne literature vezane za datu tematiku.

do čitanja,

ZBL